Produto
Pesquisa de satisfação que ninguém respondia
Experiência do cliente · Discovery · Influência sem autoridade · LATAM
Meu papel
Liderei a proposta de redesenho, sem cargo de gestão.
Contexto
A pesquisa pós-atendimento era global, com mais de 20 perguntas em inglês; o Brasil quase não tinha respostas, o que afetava as métricas da região e do departamento.
Decisões que fizeram diferença
- 1
Nova pesquisa com 7 perguntas diretas em português e formulários de QA alinhados aos mesmos critérios.
- 2
Proposta aprovada pela gestão direta e validada pela gestão global.
- 3
Período de testes.
- 4
Aviso ao cliente no fim do atendimento, pedindo também feedback sobre a pesquisa.
Resultados
30% mais respostas
2º lugar global em CSAT
- 30% mais respostas
- Operação em 2º lugar no ranking global de CSAT do departamento
O que aprendi
Um processo global não serve automaticamente para todas as regiões; ouvir o usuário sobre a própria ferramenta destravou o resultado.